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【案例】廣州某軟件公司以用戶為中心，項目為龍頭，招招領先 |
| 點擊次數：4605 發布時間：2019-12-11 13:41:04 |
| 企業業務管控需要一套完善的管理系統，我們這里特別設定企業業務管控系統。它不僅僅是一種管理理念，同時也是一個管理體系、一個操作性很強的管理系統。 業務管控系統非常提倡過程管理，而且控制過程比控制結果更重要。在銷售中，一個銷售項目受到太多來自內部和外部因素的影響，其結果的成敗與否是難以預測和控制的。 一、業務管控系統的特點 主要是讓原來只掌握在銷售人員手中的有關銷售過程的信息向銷售團隊、銷售經理和企業公開，使得： l 銷售人員的信息更加公開化，便于掌控客戶的進展； l 讓項目的銷售過程更加明確化，標準化，系統化； l 便于項目內部的角色分工，使團隊合作進一步加強； l 更好地做好銷售管理與銷售預測的工作； l 企業積累應有的銷售知識和客戶資源。 二、企業業務管控系統的模型圖 如圖6-1所示。  圖6-1 企業業務管控系統的模型圖 基礎組成要素：了解客戶內部采購流程 客戶內部采購流程是從客戶的角度對整個采購過程一般必須經過的步驟進行劃分和描述。它通過跟蹤和記錄客戶采購目前的狀態以及客戶、競爭對手的回應，依據對內部采購流程的劃分，分析并確定目前客戶采購所處的階段。讓我們更清晰的去了解，如何去對這八大流程階段進行分析，該從哪幾個方面進行著手?？蛻魞炔坎少徚鞒贪藗€階段如表6-1所示。 表6-1 八個階段表  1、 發現問題，提出問題； 一般公司都是有現成的供應商，我們的機會點就在尋找目前客戶與現有供應商合作中的不滿意或者問題，往往問題越大，我們的機會點就比較有優勢。所以，在采購方的需求醞釀的階段，銷售方在這個階段介入明顯是最好的時機，畢竟“先入為主”，銷售方可以在這個階段影響到采購方的后來的“采購標準”。 2、分析研討，確定預算； 了解目前項目的預算，確立項目立項的可能性，萬一項目的預算少了，一般都要通過老板來進一步申請，這時，往往與老板見面的可能性較大，有時項目的經辦人無法說服他自己的老板，有可能請你協同說服。 3、項目立項，建立小組； 緊接著，在客戶項目立項階段，銷售顧問應當提供準確信息，培養內部的spy立項，準備應標。因此需要對內部采購流程相當了解，如此才能建立項目采購的優勢。 4、建立標準，穩定目標； 當客戶的采購部門開始收集信息和標書時，銷售顧問應當在內部確認招標范圍，主動了解技術表述的內容，參與制定采購標準，目的是為了建立客戶關系，同時了解競爭對手以及客戶內部的關系。 5、確定招標，初步篩選； 經辦人通常是客戶內部的采購經理類的角色，他需要發布信息，收集信息，同時，初步篩選合格的供應商，一般是從十家供應商剩下三家等，為確定首選供應商做鋪墊。 6、認準首選，篩供應商； 通過技術標與商務標的因素而確立篩選的標準，例如：價格、質量、品質、品牌、行業標準、職業化、關系等因素來選擇首選的供應商。 7、合同審核，合作談判； 最為采購方來說，確定供應商后，要在談判中盡量壓低成本，并為企業爭取有利的付款方式降低風險。該項目后續實施如何很大程度上取決于合同條款上的具體規定，所以該過程是非常關鍵的，客戶可能專門組織談判小組，與首選供應商來談具體的條款。 8、雙方商定，簽約成交。 商務具體條款雙方商定后，雙方法人簽署合同。開始進入具體的合作及售后服務階段，在該階段之前，可以說銷售方是很成功的，否則，對方也不會選擇和你合作。有人錯認為銷售活動到此結束了，其實還沒有，這只是個開始，如何將該客戶綁定為企業的忠實客戶，這就需要銷售方在實施及售后客戶關系維系方面下工夫了。 該管控系統的起點是客戶內部采購流程。產品、服務的供應方了解客戶內部采購流程的目的是為了提高銷售的成功率。每個客戶都有自己的一套內部采購流程。供應方想要實現銷售，必須按照客戶的規則行事，根據客戶的內部采購流程來一步一步推進銷售過程，如果無法隨著客戶內部采購流程不斷前進，就代表著供應方的銷售失敗了。因此，在銷售中，供應方在規范化企業內部的銷售流程之前，應該首先關注客戶內部的采購流程?？蛻魞炔坎少徚鞒倘绻磺逦?，就不知道應該如何根據客戶的采購流程做出及時準確的響應。 客戶內部采購流程是該管理系統的基礎組成要素。銷售最大的特點就是“以客戶為中心”，在實際銷售中的做法就是：尊重客戶的興趣、需求和規則。因此，業務管控系統將“尊重客戶的規則”放在了第一位，銷售和管理都是圍繞著客戶內部采購流程展開的。銷售流程管理系統從兩個方面向我們介紹客戶內部采購流程。首先是從理論推廣的角度，向我們介紹了客戶的內部采購流程的一般形式和步驟。其次是從實際應用的角度，向我們介紹客戶內部采購流程的操作和應用，譬如如何根據客戶內部采購流程來收集和使用有關客戶、競爭對手的信息。 主要組成要素：業務推進流程 我們知道，處于內部采購流程不同階段的客戶位于銷售漏斗的不同狀態。隨著內部采購流程的推進，客戶所在的狀態也在向銷售漏斗底部的最佳狀態推進，這也意味著銷售的成功幾率的逐步上升。 如何保證客戶的內部采購流程順利向前推進呢？也就是說，作為銷售一方，我方應該做出哪些努力呢？我們為了保證客戶內部采購流程順利向前推進而做出的努力所形成的軌跡，就是我們的業務推進流程。 對應于客戶內部采購流程的八個階段，業務推進流程也由八個階段組成。這八個階段分別是： 項目立項； 初步接觸； 方案設計； 業績展示； 方案確認； 項目評估； 商務談判； 簽約成交。 由于業務推進流程的八個階段與客戶內部采購流程的八個階段一一對應，因此，隨著業務推進流程的向前發展，業務的成功率也隨之提高。在整個流程中，每個階段的最終目的都是激發客戶對我方的興趣，同意我們參加客戶內部采購流程的下一階段?？蛻魞炔坎少徚鞒虉D如圖6-2所示。 圖6-2 客戶內部采購流程圖  成功標準的路徑：  衡量階段成功的標志：里程碑 業務推進流程各階段的里程碑與成功標準主要描述的是業務推進流程處于每個階段時的標志性事件，以及從一個階段進入下一個階段的特征。盡管銷售經理可以通過客戶內部采購流程來了解客戶當前的狀態，也可以通過業務推進流程來了解銷售人員目前的工作，但是他仍然有疑問：銷售人員所做的事情是否真的與銷售進度相匹配呢？這就要求有一組標準來判斷銷售的進度、狀態。正因為有了業務推進流程各階段的里程碑與成功標準，才使得通過對客戶內部采購流程所處的階段和業務推進流程所處的階段進行對比，判斷銷售人員所做的工作成為可能。另外，業務推進流程各階段的里程碑與成功標準也通過報告銷售項目當前的狀態的方式向業務成交管控系統提供了管理依據。 業務推進流程各階段的條件描述的主要是要使業務推進流程隨著客戶內部采購流程順利地向前發展，銷售人員在每個階段所必須完成的事情或者任務。它可以幫助銷售經理指導和監督銷售團隊和銷售人員，下達下一階段任務，也可以幫助銷售人員制定工作日程表。項目型銷售各階段的條件可以作為銷售經理考核銷售人員的出發點。 有力的材料分析：輔助工具： 業務推進流程輔助工具主要描述的是進行銷售時，在各個階段中，銷售人員所需使用的不同輔助工具，以及銷售經理進行業務推進流程管理時所需使用的輔助工具。這些輔助工具可以幫助銷售人員在銷售的各個階段當中： l 記錄銷售現場的情況； l 記錄客戶的信息； l 對不同的信息進行分類管理； l 對當前應該完成的事情進行提示。 管理組成要素：業務成交管控系統 業務成交管控系統一方面可以用于了解單個銷售項目的當前銷售進度和銷售成功的幾率，另一方面也可以對當前企業所有銷售項目的進展情況進行統計。業務成交管控系統不僅可以用于了解企業銷售的情況，也可以用于對企業的銷售預測。 業務成交管控系統是業務推進流程管理系統的管理組成要素，是銷售經理進行銷售管理的平臺。在整個業務推進流程管理系統中，其他的要素的主要作用是幫助銷售經理了解銷售的現狀，而業務成交管控系統則對企業的銷售狀況做出適當的統計，并發現銷售中存在的異常情況，供銷售經理進行分析和決策。 業務管控系統的作用 業務推進流程管理系統的作用可以歸納為： 第一、掌握客戶基本信息； 第二、隨時了解客戶采購進展； 第三、隨時了解銷售進展； 第四、了解銷售人員的工作情況； 第五、考核銷售人員； 第六、指導和調整工作進度； 第七、發現銷售中存在的問題； 三、業務管控系統的優勢 這套系統巧妙地將開展業務過程所需的銷售模式和銷售技巧融入到整流程管理系統當中，通過集合整個銷售團隊、甚至整個企業的力量來實施項目型銷售。它讓原來只掌握在銷售人員手中的有關銷售過程的信息向銷售團隊、銷售經理和企業公開，使得： l 銷售人員之間共享成功經驗； l 作為整個系統管理者的銷售經理得以了解和掌握全面控制銷售； l 企業積累應有的銷售知識和客戶資源。 業務管控系統是一種管理理念，業務管控系統在管理理念上有其獨特的見解。 首先，業務管控系統非常提倡過程管理，并且認為控制過程比控制結果更重要。 其次，在整個管理架構上，業務管控系統將原來分隔開來的銷售管理和銷售技巧通過過程管理方式融合到一起， 最后，在銷售技巧上：找對人、說對話、做對事。進行業務銷售時，我們首先要弄清楚在客戶內部中哪些人員是有權力決定銷售成敗的人物。企業銷售要求銷售人員能夠準確掌握客戶內部的職能分工，判斷哪些人員是我們應該進行接觸的“權力人士”。在確定要接觸的客戶內部人士之后，應該將著重點放在與客戶建立起良好的關系上，使客戶對我們產生信任感。在建立起供求雙方的信任關系后，我們并不需要急于向客戶推薦自己的產品和服務。相反的，我們應當盡量地引導客戶發現他們的需求，與此同時，通過傾聽，了解客戶的需求，分析我們成功實施銷售的突破口。業務管控系統的關鍵要點表如表6-2所示。  表6-2 業務管控系統的關鍵要點表 目前許多企業所使用的銷售模式、管理架構實際上都不能夠適應企業銷售的要求，沒有起到真正的作用。而且，在銷售技巧上，盡管存在許多講授銷售技巧的書籍，但是都只是零散的、缺乏體系的。業務管控系統非常需要一套全面的、完整的銷售模式、管理架構和銷售技巧。 【案例】廣州某軟件公司以用戶為中心，項目為龍頭，招招領先 廣州某軟件公司致力于提供專業化的應用軟件和服務，量身為客戶提供完善的信息化解決方案，是國內呼叫中心和客戶關系管理軟件的開發和服務領域中，規模最大，實力最強的公司之一，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗。但是，2011年以來，軟件行業的個性化用戶越來越多，項目型銷售更是大勢所趨，面對變化的趨勢，該公司面臨著了更大的挑戰。 1、問題分析 （1）個性化的客戶怎么對待？以技術見長的研發部門不懂得用戶的真正需求，或者沒有足夠的市場反饋，造成研發投入不大，回報卻甚微。技術出身的銷售人員則認為自己的產品是最好的，不能站在用戶的立場上考慮問題，造成銷售投入得不到應有回報。 （2）缺乏工程項目型銷售的管理體系，無法掌握中端用戶。經銷商掌握了100%用戶的信息，該怎么辦? 公司業務基本上是依賴經銷商；大客戶中心從成立到現在只做一個項目；用戶使用我們的產品，信息不知道。 目前銷售人員是技術背景，沒有真正的銷售天才；沒有明確的銷售流程及標準，更無法指導經銷商。 （3）項目團隊中角色與分工不明確，技術工程師是銷售人員的下屬，銷售人員起著直接指揮作用；技術工程師通常了解用戶的信息不充分，導致經銷商要求時匆忙出方案；技術服務部門目前只有一個重點，就是解決客戶投訴及質量問題。 （4）沒有科學管理，導致無法預測銷售結果。經銷商往往是夸大自己的能力，虛報一些項目，但無法考證；無法給生產部門準確的信息，導致生產與營銷之間出現扯皮現象；銷售預測沒有根據，或者根據是不充分的。 2、咨詢專家的建議 我們對這個行業進行分析后，發現軟件企業解決方案的技術含量高，經銷商只能做商務方面的工作，技術方面只能靠公司總部支持；另外有些大項目，企業基本上不愿意與經銷商打交道，因為價格與服務很難搞，同時，經銷商服務力度與技術維護也難保證，所以我們建議應建立營銷新模式及內部流程重組，真正形成“以用戶為中心，以項目為龍頭”的營銷模式。 3、項目成交 （1）在我們的協助下，該公司構建了以用戶為中心，以項目為龍頭的業務管控體系，幫助企業在2012年取得了“中國CRM軟件商”前10名及“中國管理軟件供應商”前100名的卓越成績。 （2）業務管控體系，對終端實現了一站掌控，在呼叫中心領域擁有了自主產權的，完整的呼叫中心解決方案。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需咨詢和服務。 （3）在我們的協助下，公司搭建了適應行業的現代化的組織架構，形成了目標客戶選擇與行業分析體系，對績效與薪酬體系，崗位職責分析與職業發展規劃都形成了有效的促進。 |
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